Público y solución de sus problemas en las instituciones estatales: de la orientación al cliente a la co-producción de servicios

La interacción de los ciudadanos ("público") con las instituciones estatales evoluciona desde el modelo paternalista de "petición - funcionario" a la paradigma de "centrado en el cliente" y luego a la concepción de "co-producción" (co-producción) de servicios públicos. La solución de los problemas del público hoy en día es un proceso complejo que requiere la reestructuración de instituciones, la implementación de tecnologías y el cambio de la cultura administrativa.

Evolución de la percepción del público: de objeto a socio

Beneficiario pasivo (modelo tradicional). El ciudadano es objeto de influencia administrativa, que recibe un servicio estandarizado por orden. Su opinión y experiencia no se tienen en cuenta.

Cliente (New Public Management, 1980-2000). Influenciado por enfoques de mercado, el ciudadano se considera consumidor de servicios estatales. El énfasis se desplazó al confort, la rapidez y la calidad del servicio. Aparecieron estándares de servicio, MFC ("ventana única"), clasificaciones de satisfacción. Sin embargo, la esencia sigue siendo reactiva: la institución responde a la solicitud, pero no involucra al ciudadano en la creación del servicio.

Socio de co-producción (paradigma actual de Public Governance). Los ciudadanos y las comunidades se reconocen como agentes activos, que poseen conocimientos, experiencia y recursos únicos para resolver problemas públicos conjuntamente. La tarea de la institución es crear un entorno para tal asociación.

Problemas clave del público y respuestas institucionales

1. Problema de complejidad y opacidad ("dónde correr y qué firmar?").

Respuesta: Digitalización y "principio de ventana única 2.0".

Ejemplo - Estonia y X-Road: El ciudadano ingresa los datos una vez (principio Once-Only), y el sistema los distribuye automáticamente entre las oficinas. La solicitud de prestación social puede verificarse automáticamente en función de los criterios, utilizando datos de registros de ingresos, propiedad, composición familiar.

Portal de servicios estatales de Rusia: Consolidación de cientos de servicios en un solo punto de acceso, lo que redujo drásticamente los costos transaccionales de los ciudadanos.

2. Problema de despersonalización e ignorancia del contexto ("no me escuchan").

Respuesta: Personalización y servicios proactivos.

Ejemplo - Singapur, plataforma "LifeSG": Basado en datos sobre edad, familia, lugar de residencia, la aplicación ofrece automáticamente al usuario servicios y apoyo relevantes (matriculación en el jardín de niños, deducciones fiscales, programas para ancianos). La institución anticipa la necesidad.

Diseño de servicios (Service Design): Metodología implementada en los gobiernos avanzados (por ejemplo, en el Servicio Digital del Gobierno del Reino Unido). La institución investiga el camino del usuario (user journey) desde la conciencia del problema hasta su solución, identificando y eliminando "puntos de dolor". El diseño del servicio se crea con la participación de los usuarios futuros.

3. Problema de preguntas colectivas y "incómodas" (mejora urbana, ecología, desarrollo territorial).

Respuesta: Prácticas participativas y co-producción.

Ejemplo - plataforma "Decidim" en Barcelona ("Decidimos"): Permite no solo votar por propuestas, sino también desarrollarlas colectivamente, comentarlas, rastrear el presupuesto y los etapas de implementación. Los ciudadanos se convierten en coautores de las políticas urbanas.

Budget participativo (Participatory Budgeting): De prácticas en Porto Alegre (Brasil) a ciudades rusas. Una parte del presupuesto municipal se distribuye según las propuestas y el voto de los residentes. Esto convierte a la público en críticos pasivos en co-gestores responsables.

4. Problema de retroalimentación y sensación de inutilidad de las quejas.

Respuesta: Herramientas digitales de retroalimentación con bucle de respuesta obligatorio.

Plataforma "Nuestro ciudad" de Moscú: Permite informar sobre problemas en la ciudad con geolocalización y fotos. La solicitud recibe un número, el estado de su consideración se rastrea públicamente, y el resultado (cuneta reparada, basura eliminada) se fija. Lo clave es "cerrar el bucle de retroalimentación": el ciudadano ve que su señal llevó a un cambio.

Análisis de tono de las quejas con el uso de NLP (Procesamiento de Lenguaje Natural): Permite identificar problemas sistémicos y actitudes en un conjunto de quejas, y no solo responder a cada una por separado.

Desafíos y riesgos de los nuevos enfoques

Desigualdad digital: Agravamiento de la brecha entre aquellos que pueden utilizar eficazmente los canales digitales y los grupos vulnerables (ancianos, personas con bajos ingresos, analfabetos). La solución requiere mantener y modernizar los canales offline.

Tokenismo: Riesgo de que la participación se convierta en una formalidad, cuando las autoridades imitan el diálogo pero no tienen en cuenta sus resultados. Para la confianza es necesario tener reglas transparentes y la obligatoriedad de considerar las decisiones tomadas con la participación del público.

Sobrecarga de datos y responsabilidad: El excesivo involucramiento puede llevar a la fatiga de los ciudadanos y al desplazamiento de la responsabilidad del aparato estatal profesional a los activistas no profesionales.

Etica de los datos: Los servicios proactivos y personalizados requieren el procesamiento de grandes volúmenes de datos personales, lo que crea riesgos para la privacidad y requiere estándares de protección muy altos.

Hecho: Efecto "IKEA" en la gestión pública

El fenómeno psicológico conocido como "efecto IKEA" (las personas valoran más lo que crean ellos mismos), funciona también en el sector público. Las investigaciones muestran que los ciudadanos que han participado en la co-producción de servicios (por ejemplo, en el debate sobre el diseño de un parque), muestran un nivel más alto de satisfacción con el resultado y confianza en el poder, incluso si la decisión final no coincide completamente con sus preferencias iniciales. El valor se crea en el propio proceso de participación.

Conclusión: de la solución de problemas a la creación de oportunidades

La institución estatal moderna orientada al público ya no es simplemente un "solucionador de problemas" por solicitud. Se convierte en una plataforma y facilitador, que crea condiciones en las que los propios ciudadanos y las comunidades pueden resolver eficazmente sus problemas con el apoyo del estado.

Una interacción exitosa se construye en tres principios:

Accesibilidad y simplicidad: La liquidación de barreras burocráticas a través de la digitalización y el rediseño de procesos.

Diálogo y participación: Creación de canales institucionales para una participación significativa, donde la voz del público influye en las decisiones.

Confianza y transparencia: Aseguramiento de predecibilidad, rendición de cuentas y respeto a los datos y tiempo del ciudadano.

El futuro de un estado eficiente radica en la capacidad de combinar la fuerza de las tecnologías (para la personalización y la eficiencia) con la sabiduría de la multitud (para la legitimidad e innovación de las decisiones). El público ya no es un elemento externo cuyos problemas hay que "resolver"; se convierte en una parte integral del sistema de gestión y su actividad se convierte en el principal recurso para el desarrollo de bienes públicos. En esta transición de la modelo "estado para el pueblo" a la modelo "estado con el pueblo" - la clave para mejorar tanto la calidad de los servicios como la satisfacción cívica.

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